de Mihaela Avram
Pornesc de la o carte pe care cred că ar trebui să o citim toți: „Arta negocierii”, scrisă de Chris Voss, fost agent FBI. Poate veți spune că e inutil să citiți așa ceva, din moment ce nu v-ați propus să intrați în FBI și nici nu sunteți în poziția de a negocia contracte de milioane de euro, eliberări de ostatici sau tratative de pace. De acord, puțini oameni ajung în aceste situații.
Însă de negociat, negociem toți! Să vă dau doar câteva exemple: ce gătim la cină când copiii vor pizza, iar noi ne-am propus să facem sufleu de broccoli? Unde mergem în vacanță, când unul vrea la munte, iar celălalt adoră marea? Cum convenim cine face partea mai grea într-un proiect la birou sau ne propunem să nu mai lucrăm peste program, însă treaba trebuie terminată până luni? Înțelegeți ce vreau să zic: în viață, aproape totul este o negociere.
Rolul empatiei
Fie că e vorba despre negocieri profesionale, personale sau chiar interioare („merg la sală sau mă uit la un film?”), empatia face diferența între succesul sau eșecul acestui tip de relaționare, mai ales când persoana cu care negociem se află în alertă.
Interacțiunile umane sunt, de cel mai multe ori, imprevizibile, iar dacă avem de-a face și cu stresul unui conflict, imaginea de ansamblu se distorsionează. Reacțiile partenerilor devin mai emoționale și impulsive, iar negocierea degenerează în ceartă în toată regula.
Pentru a evita acutizarea disputei, în situația în care compromisul nu e o opțiune (nu putem merge ȘI la munte, Și la mare), persoanele cu inteligență emoțională folosesc trei strategii pe care le putem învăța cu toții, chiar dacă nu le intuim natural: ascultarea activă, descifrarea emoțiilor celuilalt și empatia. Asta ne învață fostul membru FBI, Chris Voss, cu o experiență de 24 de ani în negocierea în situații extreme.
Și dacă ele funcționează când mizele sunt pe viață și pe moarte, de ce nu ar funcționa și în situații mai puțin dramatice?
Vocea joasă, tonul calm
Chris Voss recomandă, în primul rând, să folosim în negocieri „The Late Night FM DJ voice” (vocea calmă, liniștitoare pe care o folosesc DJ-ii la radio, noaptea). Tehnica lui Voss recomadă un ton ferm, fără inflexiuni, dar, totodată, liniștitor. Va relaxa „creierul emoțional” al interlocutorului aflat în alertă. Un studiu prezentat de cei de la The Guardian subliniază că o astfel de voce activează o reacție neuro-chimică care detensionează creierul partenerului de comunicare.
De altfel, metoda poate fi aplicată și pentru autocontrolul emoțional: „Dacă vorbești cu voce tare într-o manieră uniformă și calmă, te poți liniști și pe tine”, a afirmat fostul negociator FBI într-un podcast din 2018.
Ascultarea activă și oglindirea
Oglindirea este o tehnică de ascultare active, prin care cel care ascultă reia ultimele cuvinte ale interlocutorului, sub formă de întrebare. Astfel, câștigă încrederea partenerului de comunicare, pentru că acesta se simte validat, ascultat și înțeles. Urmarea: se va conecta inconștient cu negociatorul empatic. Exemplul pe care îl dă Voss în carte relatează spargerea Băncii Chase Manhattan din Brooklyn, New York, din 1993, când doi bărbați au ținut ostatici trei dintre angajații instituției. Membrul FBI a fost unul dintre negociatorii care au interacționat telefonic cu spărgătorii.
Dacă unul dintre infractori spune: „Am o zi groaznică pentru că sunt foarte stresat”, răspunsul oglindit corect va reforumula ultima parte din afirmație astfel: „Tot stresul ăsta te apasă?”.
Totuși, deși oglindirea (în ton, idei sau poziție corporală) este o metodă eficientă pentru a putea ajunge la interlocutor și pentru a rezolva un conflict, poate avea și efecte negative dacă nu este folosită corect. De exemplu, atunci când sunt imitate anumite accente, gesturi sau emoții negative. Prin urmare, se recomandă parafrazarea și adresarea de întrebări suplimentare pentru a vă menține poziția de ascultător activ: „Ce spui sună ca și cum ai...”, „Înțeleg cum te simți”, „Ceea ce înțeleg eu este că...”, „Asta m-ar frustra și pe mine” sau „Știu ce vrei să spui, m-am simțit și eu așa înainte”.
Empatia și emoțiile
Empatia înseamnă să înțelegi emoțiile celuilalt, nu să fii neapărat de acord cu ele. „Nu ești tu de vină, așa-i?”, „Regreți ceea ce s-a întâmplat, nu?”, „Se pare că te afli într-o situație stresantă” sau „Se pare că ești nemulțumit de modul în care au evoluat lucrurile” sunt exemplele la care Chris Voss face apel în „Arta negocierii”, pentru a aborda situația din perspectiva citirii, identificării și etichetării emoțiilor interlocutorului. Aparent, infractorul este absolvit de responsabilitatea directă a actului și devine, parțial, victimă. Marele câștig este că negociatorul câștigă încredere.
Din fericire, în negocierile noastre de zi cu zi, e mult mai simplu. Nu salvăm ostatici, ci un sufleu de broccoli: „Pare că nu îți place sufletul de broccoli și că preferi pizza. Te înțeleg! O trecem pe lista cu idei de cină pentru știu că e tare neplăcut să simți frustrare, dar acum te rog ajută-mă să dăm gata tava asta cu sufleu”. „Etichetarea emoțiilor arată că ai empatizat, ai înțeles și ai recunoscut sentimentele. Prin urmare, creează o scurtătură valoroasă pentru a construi intimitatea, deoarece demonstrează intuiție și empatie din partea ta”, relatează Psychology Today.
