M-a sunat cam cu zece minute înainte de ora la care trebuia să ne cazăm la Airbnb-ul ales. Eram la o berărie fix după colț de apartamentul închiriat de pe Strada North Wood din Chicago, când tipul de la celălalt capăt al apelului mi-a spus că sejurul nostru nu va putea să aibă loc. Ne-a spus că un alt oaspete aruncase ceva în toaletă și din cauza asta apartamentul se inundase. Și-a cerut scuze și a promis să ne lase să stăm la o altă proprietate de care se ocupa, până apucă să cheme un instalator.
Acum ne confruntam cu un al doilea potențial dezastru în decurs de 30 de zile și nu puteam să mă abțin să nu fiu un pic suspicioasă față de tipul de la telefon, care mă sunase de pe un număr cu prefix de Los Angeles. În speranța că putem vorbi față în față, l-am întrebat dacă e în zonă. Mi-a spus că e la serviciu și că nu prea are timp să stea de vorbă. Apoi a adăugat că trebuie să mă hotărăsc pe loc dacă vreau să-mi schimb rezervarea.
Ca și cum m-a auzit calculând în gând cât ar fi de complicat să găsesc un hotel în schimb, a plusat cu ceva la ofertă.
„E de vreo trei ori mai mare”, a spus tipul. „Asta-i vestea bună.”
Vestea proastă, care a fost trecută sub tăcere, era că, fără să-mi dau seama, aterizasem într-o rețea națională de țepe, care părea să se întindă de-a lungul a opt orașe și aproape o sută de anunțuri imobiliare - o țeapă care trecuse nedetectată, creată de o persoană sau organizație care-și dăduse seama exact cât e de ușor să exploatezi regulile prost scrise ale Airbnb, ca să strângă mii de dolari prin anunțuri false, recenzii contrafăcute și, la nevoie, intimidare. Având în vedere maniera laxă în care Airbnb își aplică propriile politici interne, cine-ar putea să dea vina pe escrocii care profită de lumea nouă a platformelor de închiriere în regim hotelier? Au toate motivele să creadă că pot s-o facă și să scape nepedepsiți?
Ai lucrat vreodată la Airbnb? Ai fost vreodată tras în piept de cineva care exploata o platformă de închiriere pe termen scurt? Ne-am bucura să-ți auzim povestea. Trimite-ne un mail la scams@vice.com sau contactează-ne pe Signal la (310) 614-3752.
Din ce vedeam pe telefon, pozele pe care mi le trimisese arătau destul de bine și, întrucât iar eram la ananghie pe ultima sută de metri, am căzut de acord, fără tragere de inimă. Singura condiție pe care am pus-o a fost să-mi dea în scris chestiile pe care le agreasem verbal: că o să mă mut înapoi în apartamentul inițial de îndată ce va fi posibil sau că mi se va returna jumătate din prețul plătit pentru sejur, dacă nu se poate rezolva problema cu instalația. A fost de acord și am acceptat să-mi schimb rezervarea prin aplicația de mesaje Airbnb.
Am introdus adresa nouă pe Uber și-am pornit spre ea, dar când șoferul s-a apropiat de destinație, am observat ceva ciudat: adresa exactă nu exista. După ce ne-am plimbat în sus și-n jos pe Bulevardul North Kenmore, am reușit să identificăm o casă de oaspeți ascunsă pe o alee lăturalnică, cu un interfon pe ușa de la intrare. Odată ce-am intrat, am descoperit că arăta mai degrabă a cămin de nefamiliști decât a casa cuiva. Deși avea trei niveluri, deci era destul de mare, aproape nimic altceva nu era în regulă. În cămară se afla o singură sticlă de sos de soia. Canapeaua nu semăna deloc cu cea din poze. Dormitoarele erau pline de numeroase paturi, aranjate ciudat. Toată casa părea jegoasă și cineva făcuse o gaură în perete cu pumnul. Singurele decorațiuni erau un crucifix uriaș din lemn și câteva tablouri banale pe tema orașului Chicago, în timp ce scaunele de bar din dining arătau ca și cum s-ar fi făcut praf și pulbere dacă te așezai pe ele.
Ultima dată când m-au contactat Becky și Andrew, mi-au trimis un mesaj straniu pe Airbnb prin care-mi cereau să le dau nici mai mult nici mai puțin de cinci stele - întrucât „s-a schimbat algoritmul” pe Airbnb - și să le comunic toate problemele pe privat.
„Vă solicit respectuos să mă informați de orice problemă cu care v-ați confruntat pe proprietatea mea în mod direct, în acest schimb de mesaje, mai degrabă decât să lăsați o recenzie de 4 stele [sic]”, mi-au scris.
Când am întrebat de situația returnării banilor, au dispărut, ceea ce m-a determinat să contactez Airbnb. Deși fusesem mutată într-un cămin și apoi mi se spusese să plec mai devreme, Airbnb mi-a returnat doar 399 de dolari din cei 1 221,20, și a făcut asta doar după ce am bătut la cap mai mulți manageri de caz, pe parcursul câtorva zile. Cei 399 de dolari nici măcar nu includeau taxele de servicii pe care le-am achitat către Airbnb, pentru plăcerea de a fi dată afară în stradă. Dar puterile mele nu se comparau cu cele ale unei companii a cărei valoare a fost estimată anul ăsta la 35 de miliarde de dolari, așa că m-am gândit că probabil mai bine nu se putea.
Chiar și unele dintre recenziile pozitive păreau ciudate, mai ales cele lăsate de alte cupluri de gazde. Kelsey și Jean, de exemplu, au scris că Becky și Andrew au fost „oaspeți super-tari și comunicativi”. Numai că și ei locuiesc tot în Chicago, unde se pare că au cel puțin două proprietăți de închiriat. De ce ar fi avut nevoie să închirieze de la oameni din același oraș? Mai ciudat e că și poza lui Kelsey și Jean fusese furată de pe un site de călătorii, iar limbajul pe care-l foloseau ca să-și descrie casa („Escapadă cu 6 paturi în Westloop - Explorează orașul pe jos”) părea similar cu cel al lui Becky și Andrew („6 paturi în centru / Wicker Park / Explorează orașul pe jos”). N-a mai durat mult până să găsesc ceva ce semăna binișor cu apartamentul pe care-l rezervasem inițial de la Becky și Andrew - cel de pe strada North Wood - postat și de Kelsey și Jean. Nu încăpea urmă de îndoială: canapeaua, măsuța de cafea și scaunele din dining și tablourile de pe pereți erau aceleași.
Am început să mă întreb dacă „Becky și Andrew” și „Kelsey și Jean” chiar există.
Părea că o singură persoană sau un grup ar fi creat numeroase conturi false, ca să întrețină o afacere mult mai mare pe Airbnb. Dacă se dovedea a fi adevărat, însemna că oricine s-ar fi aflat în spatele celor cinci conturi pe care le identificasem deținea cel puțin 94 de proprietăți în opt orașe diferite. Câți alții își luaseră țeapă cu banii, ca și mine? Simțeam că mă afund într-un coșmar în stilul lui Thomas Pynchon, așa că am trimis un mesaj la Airbnb, prin care-i alertam de chestia asta care arăta din ce în ce mai tare a țeapă elaborată.
Numai că Airbnb, care plănuiește să fie listat la bursă anul viitor, n-a părut foarte interesat de eliminarea putregaiului de pe propria platformă. După ce compania nu mi-a răspuns preț de câteva zile și văzând că profilurile dubioase încă sunt active, am hotărât să aflu pe cont propriu cine anume îmi stricase concediul.
Am vrut să aflu cine deține clădirea în care am ajuns în cele din urmă să stăm, dar n-am găsit mare lucru pe site-ul evaluatorului imobiliar al zonei, cu excepția faptului că SRL-ul care deține casa era asociat cu niște avocați din Chicago și New York. M-am gândit că trebuie să aflu adresele unora dintre celelalte proprietăți, ca să-mi dau seama cine le deține, așa că am încercat să dau de alți oameni care lăsaseră recenzii negative pentru Becky și Andrew.
Prima persoană pe care am contactat-o a fost Jane Patterson, din Holland, Michigan. M-a sunat înapoi aproape imediat ca să-mi spună că fusese trasă în piept de Becky și Andrew la începutul anului și că nu se putea opri din a se gândi la asta de-atunci.
Mi-a zis că nu avea prea multă experiență cu Airbnb, când a decis, primăvara asta, să rezerve un loc în Marina del Rey, California, împreună cu fiica ei. Dar ca avocată de drept penal, s-a gândit că are un barometru destul de bun pentru mirosit căcaturi.
Chiar înainte să se cazeze, Petterson primise un telefon care suna aproape identic cu cel pe care l-am primit eu. Tipul de la celălalt capăt i-a spus că nu funcționa baia de la apartament, dar că putea să le cazeze într-un loc mult mai mare, până rezolvă un instalator problema. Era peste mână, dar era și o invitație pentru ceva ce suna a conac în una dintre cele mai exclusiviste zone din țară.
„Eram, gen, Căcat, e în Malibu, ce naiba?”, și-a amintit Patterson. „Ne-am uitat la poze și ni s-a părut că ne-a pus Dumnezeu mâna-n cap.”
Când au ajuns, și-au dat seama că nu era cazul. Ușa de la intrare fusese lăsată descuiată, ceea ce lui Patterson i s-a părut „înfiorător”, și era murdar și plin de mobilă care părea că fusese culeasă de pe străzi. Canapelele erau jerpelite, fotoliile fuseseră arse cu țigara, iar mesele erau bușite - detalii pe care mi le-a confirmat cu poze făcute la momentul respectiv.
Patterson mi-a spus că a trimis un mesaj la numărul de contact oferit de Becky și Andrew, prin care anunța că n-are de gând să stea într-un astfel de loc. Deși persoana care i-a răspuns la telefon i-a spus că o să revină pe tema problemelor pe care le descrisese, asta nu s-a mai întâmplat. După ce s-a retras la casa unui prieten care, din întâmplare, stătea în apropiere, a demarat procesul de a cere banii înapoi pentru sejur - un proces în care credea indubitabil că are un avantaj uriaș, datorită profesiei ei.
Politica de returnare a banilor aplicată de Airbnb se bazează pe niște reguli complicate, care nu spun că oaspeții au nevoie de dovezi scrise ca să-și primească toți banii înapoi, dar în care se specifică că „ultimul cuvânt în toate disputele” e rezervat companiei. E lesne de înțeles cum ar putea un escroc să exploateze politicile astfel formulate. De pildă, dacă un turist stă chiar și o singură noapte într-un apartament închiriat, conform regulilor Airbnb e dificil să primească toți banii înapoi. Dacă o gazdă cere unui oaspete să stea într-o altă proprietate față de cea pe care i-a închiriat-o, Airbnb sfătuiește oaspetele să solicite o anulare, în caz că „nu-i convine schimbul”. În ambele cazuri, regulile avantajează un potențial escroc și plasează responsabilitatea asupra oaspeților, care tocmai au aterizat într-un loc pe care nu-l cunosc, cu bagaje cu tot, și care nu au unde altundeva să-și petreacă noaptea.
Patterson mi-a spus că după ce Airbnb i-a văzut pozele, un reprezentant al companiei i-a spus că Becky și Andrew au dreptul de a răspunde plângerii. Câteva zile mai târziu, Airbnb i-a oferit o parte din bani înapoi. Mulți ar fi luat banii și-ar fi lăsat-o baltă, fără tragere de inimă, ca să evite o luptă prelungită. La urma urmei, Airbnb folosește un sistem de rating prin care atât gazda, cât și chiriașul își pot lăsa reciproc feedback, pe care ambele părți îl folosesc ca să-și dovedească credibilitatea pe viitor. Din cauza asta, oamenii sunt din start motivați să evite confruntările, ceea ce explică de ce gazdele de pe Airbnb primesc constant ratinguri mai mari decât hotelurile evaluate pe TripAdvisor, conform unui studiu al Universității Boston și al Universității Southern California. Dacă un client are o experiență negativă cu Airbnb, e posibil să-i fie mai bine dacă acceptă pur și simplu mutarea, în loc să lase o recenzie negativă. Dacă alegi a doua variantă, s-ar putea să pari prea mofturos pentru alte gazde sau, în cazuri extreme, chiar să primești o evaluare răzbunătoare.
Dar lui Patterson nu i-a păsat de toate astea. Știa că i se dăduse țeapă și n-avea de gând să se lase până nu primea și ultimul cent înapoi.
„Sunt avocată, ador să mă cert”, mi-a spus. „Pur și simplu nu m-am oprit din sunat.”
În cele din urmă, și-a primit toți banii înapoi, dar, ce-i drept, au venit la pachet cu o recenzie dură de la Andrew și Becky. „NU am mai găzdui-o și nu am recomanda-o comunității airbnb!!”, au scris aceștia. Patterson n-a putut să nu se întrebe cum s-ar fi descurcat cineva cu mai puține resurse și fără alternativă de urgență pentru cazare.
„Te gândești la oamenii ăștia care poate c-au economisit șase luni ca să se ducă cinci zile la Marina del Rey și n-au unde să stea”, a spus Patterson. „Înțeleg cum pot să convingă oamenii să stea într-un loc de căcat.”
Garrido venise în oraș ca să meargă la un festival de muzică împreună cu niște prieteni, numai că gazdele i-au anulat rezervarea în ultima clipă. Dar Kris a părut dornic să-l ajute și i-a spus că mai are un apartament disponibil pentru închiriere, în care încăpeau lejer șapte oaspeți. Aflat la ananghie, Garrido își amintește că s-a simțit enorm de recunoscător și a rezervat rapid locul cel nou - atât de rapid, încât nu s-a prea mai uitat la preț. Din cauză că Garrido era cu un grup mare, Kris și Becky l-au taxat 1 800 de dolari pentru trei nopți - cam jumătate din cât câștiga el într-un semestru întreg de muncă și studii.
Garrido a anulat rezervarea, dar nu citise regulile scrise mic înainte să facă asta, ceea ce i-a atras un tarif de anulare de 950 de dolari. L-a sunat pe Kris și i-a spus că o să stea acolo, până la urmă, dacă renunță la taxa de anulare. Mi-a spus că Kris și-a dat acordul verbal.
La scurt timp după ce-a ajuns, Garrido și-a dat seama că probabil n-o să primească niciodată înapoi taxa de anulare și că Kris nu e chiar atât de amabil pe cât părea la început. „Nu locuia nimeni acolo”, mi-a spus la telefon. „Erau doar paturi.”
Garrido a încercat să-și recupereze banii prin serviciul de suport pentru clienți al Airbnb preț de mai bine de-o săptămână (mi-a permis să mă uit la schimbul de e-mail-uri). Din cauza experienței sale neplăcute, un reprezentant al serviciului clienți Airbnb i-a returnat lui Garrido circa 700 de dolari din cei 1 800 cheltuiți pe anunțul lui Kris și Becky, dar i-a explicat că cei doi au dreptul să păstreze taxa de anulare, întrucât Garrido nu primise acordul în scris.
În timpul unei excursii de la Milwaukee la Chicago, unde venise pentru ziua de naștere a mamei sale care făcea 60 de ani, și ea a închiriat un apartament de la Kris și Becky. Mi-a povestit la telefon cum un tip care pretindea să fie Kris a sunat-o fix înainte de check-in și i-a spus că, din greșeală, rezervase apartamentul de două ori. Era nevoit să mute grupul ei într-o locuință mai mare pe care o deținea, pe aceeași stradă. LaSota n-a simțit că are de ales. Era un weekend aglomerat în oraș, Chicago Cubs jucau cu Milwaukee Brewers și avea loc și festivalul anual de muzică Summerfest.
Ca și celelalte proprietăți, cea închiriată de LaSota era varză - plină de rumeguș și fără cele necesare măcar pentru a deschide o sticlă de vin pe care o cumpăraseră pentru aniversare. „Îți dădeai seama că apartamentul fusese aranjat doar pentru poze”, mi-a spus. Patul dublu nu avea decât puișori de perne și un cearșaf. Aragazul nu era conectat la utilități. Nu exista aer condiționat și n-au putut să deschidă geamurile, pentru că nu aveau plase. Nu existau nici perdele, ceea ce însemna că orice trecător putea să le vadă direct în casă. Dar n-aveau unde altundeva să se ducă, așa că au rămas oricum.
În timp ce se afla acolo, a cunoscut câțiva tipi la un bar pe aceeași stradă cu apartamentul închiriat, care au menționat că și ei stau la un Airbnb din aceeași clădire. „S-a dovedit că și ei pățiseră același lucru”, a spus LaSota. „Inițial, ei trebuiau să stea în apartamentul în care stăteam noi, dar acolo încă mai erau muncitorii care amenajau, așa că au fost mutați într-un apartament la etaj, care era mai mic și în care nu încăpeau toți tipii.”
„Au fost sunați cu zece minute înainte să ajungă”, a adăugat aceasta.
Săptămâna următoare, LaSota a primit un telefon prin care i se mulțumea că a fost așa un oaspete bun. Tipul de la celălalt capăt al firului a spus că-l cheamă Kris, dar era evident că nu era aceeași persoană cu care vorbise înainte, mi-a spus LaSota. După ce a început să menționeze problemele cu apartamentul, tipul a spus că e confuz și că trebuie să-și sune soția.
„Am zis: Pe soția ta sau soția celuilalt tip?”, mi-a spus La Sota. „Și tipul care m-a sunat săptămâna trecută mi-a spus că-l cheamă Kris, dar tonul vocii și accentul tău e complet diferit.”
Bărbatul i-a închis și n-a mai auzit niciodată de el. Însă la scurt timp după, „Kris și Becky” i-au lăsat o recenzie în care se plângeau că a lăsat sticle de bere peste tot prin casă și chiar a hărțuit oameni. („Au încercat să spună că am dat o petrecere nebună”, a spus LaSota. „Eram cu patru femei de 60 de ani.”) Mâhnită, aceasta a încercat să-i raporteze pe cei doi la Airbnb, prin sistemul de suport pentru clienți. Managerul de caz i-a spus la telefon, pe 1 august, că urmează să fie contactată de companie în decursul următoarelor opt săptămâni. Nici acum nu s-a întâmplat asta.
Povestea lui LaSota se pupă cu ce-am văzut pe net. Când oamenii le-au mai lăsat recenzii negative lui „Becky și Andrew” în trecut, gazdele s-au sucit și au susținut că turiștii înșiși erau țepari sau n-aveau experiență de călătorit.
Dar a mai fost o chestie din povestea lui LaSota care mi-a atras atenția. Faptul că gazda de pe Airbnb a reușit să mute atât familia lui LaSota, cât și pe tipii de la bar, în aceeași clădire, m-a făcut să mă întreb dacă nu cumva oamenii ăștia dețin întreaga clădire, ceea ce ar fi sporit șansele ca numele țeparului să apară în documente publice. Când am căutat proprietatea pe site-ul evaluatorului de proprietăți, am dat de numele încă unui SRL, pe care l-am introdus ulterior în site-ul Departamentului de Instituții Financiare din Wisconsin. Pe site-uri de genul ăsta găsești numele agentului înregistrat sau al persoanei care se ocupă de actele legale ale companiei. De obicei, găsești numele unui avocat care n-are nicio obligație să dezvăluie unui reporter la telefon informații despre clienții săi.
Dar în cazul de față, profilul la care mă uitam nu aparținea unui avocat, ci unei persoane pe nume Shray Goel.
Când l-am căutat pe Goel pe LinkedIn, am aflat că locuiește în Los Angeles și se descrie drept directorul unei „companii de închirieri corporate de lux” numită Abbot Pacific LLC. Afacerea era condusă laolaltă cu un alt tip, pe nume Shaun Raheja, conform propriei pagini de LinkedIn a lui Raheja. Pe pagina de YouTube a lui Goel apar clipuri cu el vizitând proprietăți decrepite, printre care și cea de la adresa unde mi-au spus Garrido și LaSota că au stat în Milwaukee. Pe pagina lui de Instagram s-a trecut „investitor de la distanță în proprietăți imobiliare”, care lucrează în „LA, Chicago, Nashville, Austin, Dallas, Milwaukee, Indiana și Orlando”. Aceste opt orașe coincid cu adresele proprietăților asociate cu „Becky și Andrew”, precum și cu celelalte conturi. În ce-l privește pe Raheja, pe contul lui public de Instagram apar poze cu proprietățile promovate de Kelsey și Jean pe Airbnb. (Raheja nu a răspuns la apeluri telefonice, e-mail-uri sau mesaje directe pe Twitter prin care i s-au solicitat comentarii.)
Când am trecut prin recenziile mai vechi, am observat ceva ce-mi scăpase înainte. În 2012, un tip lăsase o recenzie pe pagina lui Kelsey și Jean în care nu se referea la ei drept „Kelsey și Jean”, ci la o singură persoană: „Shray”.
„Shray e un oaspete excelent”, a scris bărbatul în recenzia din 2012. „Și l-aș mai primi.la mine [sic] oricând! E curat și ordonat și foarte independent.”
Asta era. Eram convinsă că am găsit țeparul.
Îmi doream cu disperare să aflu și povestea din partea lui Goel, așa că am încercat în repetate rânduri să dau de el pe mobil, dar în zadar. Așa că am decis să sun la Abbot Pacific, compania pe care o conducea, conform LinkedIn. Pe site-ul companiei apare doar un număr Google, la care am sunat în repetate rânduri într-o miercuri din octombrie, înainte de a lăsa un mesaj vocal în care explicam că trebuie să vorbesc cu Goel. A doua zi, i-am trimis lui Goel un e-mail pe adresa lui personală de Gmail. Peste mai puțin de două ore, cineva mi-a răspuns, dar tipul de la celălalt capăt al firului mi-a spus că nu e persoana pe care o caut. A susținut că pe el îl cheamă „Patrick”.
„Eu doar mă ocup de telefoanele primite” de Abbot Pacific, a spus tipul.
Patrick mi-a zis că partea de companie a lui Goel fusese cumpărată de altcineva cu nouă luni în urmă. Apoi tipul a început să mă bombardeze cu întrebări despre articolul ăsta. „Te-am căutat foarte scurt pe Google și pare că scrii chestii în general negative, așa că doar încerc să-mi dau seama cu ce pot să te ajut”, mi-a spus. Bărbatul m-a întrebat care sunt motivațiile mele și mi-a cerut numele oamenilor cu care am vorbit. I-am spus că aș prefera să vorbesc cu Goel și mi-a spus că se va strădui să mă pună în legătură cu el, ceea ce n-a făcut niciodată.
La circa 30 de minute de la convorbire, am încercat să intru din nou pe site-ul Abbot Pacific. Dar n-am mai putut. Dispăruse, înlocuit de doar cinci cuvinte scrise cu litere mari: „ACEST SITE ESTE INDISPONIBIL MOMENTAN”. L-am sunat înapoi pe „Patrick”, ca să-l întreb ce s-a întâmplat. „Cred că a picat ieri”, mi-a spus. „Îi adăugăm niște chestii noi. Proprietăți noi și chestii de genul ăsta.”
Când i-am spus că intrasem pe site cu doar câteva clipe înainte de discuția noastră inițială și că mi se pare ciudat că site-ul a picat imediat după, a fost de acord că e „ciudat”.
Apoi am adăugat altceva.
„Ah, și-ar trebui să mai zic că mi s-a întâmplat și mie”, i-am spus.
S-au scurs câteva secunde de tăcere înainte ca Patrick să-mi răspundă.
„Acum are mult mai mult sens”, a zis.
Patrick a spus că Abbot Pacific deține proprietăți pe strada unde au stat Garrido și LaSota, deși a specificat că el nu prea e implicat în latura de Airbnb a afacerii și că va fi „redusă”.
„Hai că dau niște telefoane ca să-mi dau seama unde s-a produs deconectarea”, mi-a spus.
După ce am închis, am trimis un mesaj pe contul lui Kris și Becky și am cerut să mă sune Goel, pentru că scriu un articol. Era cam trei după-amiaza în New York.
„Hei, Allie - cred că s-ar putea să te înșeli”, mi-au răspuns după patru ore. „Vrei să închiriezi casa?”
La șase ore după, prețurile mai multor proprietăți de-ale lui Kris și Becky au crescut la zece mii de dolari pe noapte - mult prea mult ca să apară oricui caută o chirie pe termen scurt cu un buget rezonabil.
La câteva săptămâni după, site-ul Abbot Pacific e tot picat. Tipul care-și spune Patrick nu m-a sunat niciodată înapoi cu mai multe informații despre „deconectare” și nici ca să-mi facă legătura cu Goel, așa cum promisese. Din nou, i-am scris e-mail-uri și l-am sunat pe Goel eu însămi. I-am scris SMS-uri și mesaje pe Facebook și pe forumul de investiții imobiliare BiggerPockets, dar nu mi s-a răspuns niciodată. Cu toate astea, se pare că știa că vreau să vorbesc cu el. A doua zi după ce am vorbit cu Patrick, de pe pagina de LinkedIn a lui Goel dispăruseră complet toate referințele la Abbot Pacific.
După cum s-a dovedit, dădusem, din greșeală, peste o variantă mai mare, într-un stadiu mai avansat de metastază, a ceea ce descoperiseră și oamenii de știință de la o organizație din Los Angeles care se ocupă de advocacy, în timp ce documentau Aribnb, la jumătatea deceniului. În 2015, Los Angeles Alliance for a New Economy a publicat un raport care spunea că marile companii de închirieri din Los Angeles începuseră să profite de pe urma Airbnb, prin pseudonime care să-i facă să treacă drept proprietari obișnuiți de case. Cea mai prolifică gazdă identificată de LAANE era „ghc” sau Global Homes and Condos, o companie astăzi defunctă care gestiona la un moment dat un profil pe Airbnb, sub pseudonimele „Danielle și Lexi”.
Standardele Comunitare ale Airbnb afirmă că nicio gazdă nu are voie să „ofere informații false”, dar Airbnb nu aplică riguros propria cerință, conform raportului. „În ciuda faptului că Danielle și Lexi primiseră un ecuson de identitate verificată pe profil, n-avem de unde să știm dacă jucau vreun rol în administrarea proprietăților respective, dincolo de faptul că li se făcuseră poze”, afirmă raportul. „Acest caz subminează și una dintre pietrele de temelie ale modelului de afaceri al AirBnB, și anume faptul că sistemele de rating și verificare de identitate ale companiei sunt modalități viabile prin care turiștii își pot selecta potențialele gazde.”
James Elmendorf, analist senior de politici de la LAANE, mi-a spus că sistemul slab de verificare al Airbnb a creat oportunități pentru cei dispuși să exploateze platforma prin crearea de „personaje false, oameni ca tine”.
„Airbnb nu verifică absolut deloc chestia asta”, a spus Elmendorf. „Sunt una dintre cele mai sofisticate companii din lume și tu vrei să-mi spui că nu pot să inventeze un sistem care să împiedice chestia asta? Airbnb flutură lejer din mână, cum fac companiile de tehnologie, care spun: Nu putem să rezolvăm chestia asta. Dacă ar vrea s-o rezolve, și-ar da seama cum s-o facă.”
Problema merge dincolo de propriul meu țepar și dincolo de Los Angeles. Biroul Better Business a primit circa două sute de plângeri despre Airbnb, iar circa jumătate dintre ele erau legate de conturi false, mi-a spus purtătoarea de cuvânt Katherine Hutt. Conturile false nu înseamnă neapărat o experiență proastă pentru client. Multora nu le pasă în a cui casă stau - pur și simplu vor ceva mai ieftin decât la hotel. Dar pentru că lasă gazdele să funcționeze lejer cu identități false, Airbnb a creat un sistem care le permite escrocilor precum al meu să aibă afaceri înfloritoare.
Simțeam că am toate dovezile necesare ca să-mi susțin argumentul față de Airbnb, așa că am trimis un e-mail lung la biroul de presă al companiei, în care, printre altele, întrebam cum se asigură că oamenii se reprezintă corect pe conturile proprii și cum sunt instruiți managerii de caz să facă față acuzațiilor de fraudă.
Un pic peste 24 de ore mai târziu, un reprezentant al companiei mi-a răspuns printr-o declarație trimisă pe e-mail.
„Comportamentele înșelătoare, cum ar fi înlocuirea unei proprietăți promovate cu alta, încalcă Standardele Comunitare ale companiei”, a scris reprezentantul. „Suspendăm anunțurile respective în timp ce investigăm mai departe.”
Asta a fost tot. Nimeni din cadrul companiei n-a fost vreodată de acord să vorbească oficial despre detaliile descoperirii mele. Nici nu mi-a răspuns cineva vreodată la vreuna dintre întrebările mele despre procesul de verificare al Airbnb. Cât despre obligațiile companiei față de persoanele care au ajuns victimele unei escrocherii pe platforma Airbnb, compania a spus doar, într-un e-mail, că e „aici 24 de ore din 24 ca să ajute cu noi rezervări, compensații integrale și returnarea banilor”, în cazuri de fraudă sau reprezentare eronată din partea gazdelor. Poate că Airbnb n-a putut oferi mai multe detalii despre procesul său de verificare pentru că nu-i cine-știe-ce procesul în sine. Întrebasem compania despre trei conturi - Annie și Chase, Becky și Andrew și Kris și Becky. Contul lui Annie și Chase a fost șters, iar celelalte două nu mai au niciun anunț postat, ceea ce, din cauza restricțiilor de mesagerie a Airbnb, a însemnat că n-am putut să le solicit comentarii prin mesaje. Dintre celelalte șase conturi pe care le asociasem cu schema, cinci încă mai sunt active, săptămâni mai târziu. Doar cel al lui Kelsey și Jean a dispărut de pe site.
Nu există nicio garanție că n-o pot lua pur și simplu de la capăt, cu conturi noi. Sistemul e încă la locul lui. Airbnb a creat o rețea de peste șapte milioane de anunțuri, construită în mare parte pe încredere, ușor de exploatat de către cei dispuși s-o facă. Poate că nu-i atât de surprinzător faptul că firma preferă să intre într-un joc tâmpițel de-a hoții și vardiștii decât să răspundă unor întrebări de bază despre procesul său de verificare. De pe urma fiecărei persoane care nu-și primește toți banii înapoi, Airbnb câștigă bani.
Kellen Zale, profesoară la Universitatea din Houston care studiază drept imobiliar și închirieri pe termen scurt, mi-a spus că nu există niciun politician la nivel de stat sau federal care să fi făcut prea mult zgomot pe tema Airbnb. În schimb, responsabilitatea pică pe umerii administrațiilor locale - dintre care unele stau prea prost cu banii ca să ducă cine-știe-ce luptă.
În 2015, Airbnb a cheltuit cel puțin opt milioane de dolari pe campaniile de lobby prin care se opuneau unei ordonanțe din San Francisco care cerea tuturor proprietarilor Airbnb din oraș să-și înregistreze locuințele. Ordonanța a trecut oricum și a redus drastic numărul de proprietăți disponibile. Dar nu toate orașele au resursele bugetare ale San Francisco. Când New Orleans și-a reformat legile despre închirierile pe termen scurt în august, de exemplu, orașul cu buget redus a lăsat monitorizarea aplicării noilor reguli în mare parte în mâinile Airbnb.
Momentan, noi, restul, trebuie să ne descurcăm cu consecințele. Zale însăși a avut o experiență nici pe departe strălucită cu Airbnb cu câțiva ani în urmă. Gazda ei i-a dat codul greșit pentru a descuia ușa unei proprietăți pe care o închiriase în Texas, așa că a trebuit să rezerve un hotel scump în ultima clipă. A spus că, deși s-a enervat că Airbnb nu i-a acoperit costul hotelului, încă folosește platforma. Îi place „că locuiești într-un cartier câteva nopți”, a spus.
Și ceilalți oameni cu care am vorbit se confruntă cu aceeași disonanță cognitivă. Știu că dau cu zarul, pentru că au de a face cu start-up-uri de închirieri pe termen scurt, dar simt că n-au de ales. Patterson a spus că ea una s-ar putea să treacă pe Vrbo, dar LaSota încă încearcă să obțină eliminarea recenziei negative înaintea unei vacanțe în Italia. Și Garrido mi-a spus că se așteaptă să rămână loial Airbnb.
„Dacă aș avea de ales, n-aș mai folosi Airbnb niciodată”, mi-a spus. „M-a deranjat foarte tare să-mi iau țeapă. Dar, în punctul ăsta, simt că dacă vreau să călătoresc nu prea am de ales.”
Chiar și după o lună de săpat prin documente publice, scurmat internetul pentru indicii, sunat în repetate rânduri la Airbnb și confruntarea cu bărbatul care-și spunea Patrick, nu pot să spun că voi renunța la platformă nici eu. În continuare e un pic mai ieftin să te confrunți cu sistemul ușor de exploatat și ocazional înnebunitor al Airbnb decât să stai la hotel.
De fapt, după toate astea, nici măcar nu le-am lăsat o recenzie lui Becky și Andrew.
Update 1 noiembrie 2019: În dimineața de după publicarea acestui articol, FBI-ul a contactat VICE pe tema afirmațiilor făcute mai sus.
Articolul a apărut inițial VICE US.
